2009年中国网购达2670亿元 同比增长90.7%

正望咨询今日发布报告称，2009年我国有1.3亿消费者共计在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了 90.7%的增长。与此同时，调查显示网上购物的满意度仅次于大型商场和超市，投诉率同比下降27.5%。

报告显示，2009年网上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%，而2008年此数字为1.3%。不过与发达国家相比，我国网上购物的渗透率还处 于较低水平。服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品，也是最容易产生纠纷的商品。

正望咨询预测，随着2010年淘宝网消费者年的启动，全网消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线，消费者在网购方面的满意度还将持续上升。

    网上购物快速发展 购物环境逐渐改善

    正望咨询刚刚完成的2010年中国网购市场调查的结果表明，2009年国内总计有 1.3亿消费者在网上购物，成交额高达2670亿元。网购总体规模相对2008年增长了90.7%，网购消费者数量也增加了5000万人。2009年网上 购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%，而2008年此数字为1.3%。不过与欧美、日韩等网购较为发达的国家相比，我国网上购物的渗透率还处于 较低水平。

    网上购物的快速发展与网上购物环境的改善有很大的关系。据测算，2009年每 93.4万笔网上购物交易产生1次工商管理部门/消费者协会投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了 27.5%。

    随着网购平台制度的完善，以及为维护消费者权益所采取的一些处理措施，网购消费者 更多地是通过网上购物网站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示，超过90%的当事人是通过与协商或者向淘宝网等购物 平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷，只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。

    网上购物投诉最方便 满意度也相对较高

    与网下购物相比，网上购物具有天然的投诉方便性和高度的针对性。在投诉方便性上， 网上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首，大型商场和大型超市位居二、三位，而电视购物的投诉方便性最差。当网上购物发生不愉快的经历时，有 31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。

    在传统商业社会，消费者的维权成本很高，消费者经常遇到的投诉无门、投诉不受理或 受理后无结果、投诉举证困难及举证成本高昂、以及投诉时对方的恶劣态度引起的委屈或挫败感，常常使消费者打消投诉的念头并最终放弃维权。

    网上购物在投诉的方便性上所具备的天然优势，让我们有理由相信，中国的购物网站和 购物平台在受理网购投诉和网购维权时，仍然具有较大的改进和完善的空间。

消费者对投诉渠道方便程度的评价

    从投诉处理结果的满意程度评价来看，网上购物的满意度为3.49，仅次于大型商场 和大型超市，电视购物、农贸市场和街边小店的得分最低。